IDEA OF THE DAY - www.ideaoftheday.pl

content

KOMUNIKUJ SIĘ SPRAWNIE - WDRAŻAJ CHATBOTY

kwiecień 6, 2018

Czy zastosowanie tworów sztucznej inteligencji w marketingu popłaca? Bardzo bliska użytkownikom Ihone’a Siri jest przykładem na to, że posiadacze Apple’a są zachwyceni, że wchodząc w interakcję z telefonem mogą sobie ułatwić niektóre czynności. Nie powinno zatem nikogo zadziwiać, że marketingowcy również sięgają po tak zaawansowane rozwiązania w celu lepszej komunikacji z klientem. Ale czy stosowanie Chatbotów to faktycznie same plusy dla marketerów?

Skąd właściwie bierze się wzrost popularności takich rozwiązań?

  • Stosowanie Chatbotów to możliwość optymalizacji kosztów dla firmy. Asystent prowadzi rozmowę 24/7, a natychmiastowa reakcja gwarantuje udzielenie pomocy „tu i teraz” – oczywiście jeśli będzie ona w kompetencjach bota.
  • Wirtualny Doradca nie ma limitu klientów. Obsługa wygląda zawsze w ten sam zaprogramowany wcześniej sposób - wydajność obsługi klienta rośnie nawet do 3,5 razy. Użytkownicy liczący na profesjonalizm dostają go niezależnie od samopoczucia osoby z działu obsługi.
  • Darmowa promocja – udzielanie szczegółowych informacji o produktach czy o samej firmie,  oczywiście wszystko na życzenie odwiedzającego stronę. Klienci w świadomy sposób zaczynają wchodzić w interakcję z Doradcą.
  • Kontrola nad odpowiedziami – Asystent kieruje rozmową w taki sposób by unikać ryzyka występowania błędów. W konsekwencji Chatbot może zwracać uwagę klienta na inne aspekty, niż te którymi był zainteresowany na początku. 
  • Niskie bariery wejścia –  nie są wymagane żadne dodatkowe czynności poza uruchomieniem chatu. Po rozmowie użytkownik przechowuje swojego bota w skrzynce np. na Messengerze, co z perspektywy firmy pozwala na budowanie spersonalizowanej relacji.

Następny krok – zastąpić człowieka?

Twierdzi się, że ciągłe prace nad sztuczną inteligencją zmierzają w kierunku zastąpienia człowieka w pracy. Oczywiście można spierać się z tą koncepcją, jednak niekiedy umiejętności maszyn są w stanie zaskoczyć. Już w 2014 roku po raz pierwszy komputer był w stanie zdać test Turinga, polegający na przekonaniu człowieka w komputerowej konwersacji do tego, że jest  człowiekiem. Jeśli co najmniej 30% tzw. sędziów  (ludzi prowadzących konwersację z programem) uzna, że rozmawia z człowiekiem, wtedy egzamin zostaje zaliczony. 

Istnieje jednak duża dysproporcja między obecnie stosowanymi programami. Chatbotom występującym na rynku jeszcze wiele brakuje, chociażby do pracowania bez występowania błędów. Jednak Asystent Asystentowi nierówny. Wszystko zależy bowiem od koncepcji samego przedsiębiorstwa, które ma zamiar wypróbować nową metodę dotarcia do odbiorcy.  Niektóre firmy stosują programy uczące się sztuki rozmowy podczas interakcji z internautami, inne same ustalają odpowiednie hasła na które bot powinien reagować. W myśl pierwszej koncepcji chińska firma wymyśliła bota Turing Robot, który uczył się języka naturalnego od swoich rozmówców. W sierpniu 2017 roku zniknął jednak z sieci po tym jak komunistyczną partię nazwał niekompetentną i skorumpowaną oraz jak „chiński sen” wytłumaczył jako wyemigrowanie do Stanów Zjednoczonych. A jak programują boty polskie marki? Asystent TVN-u okazał się strzałem w dziesiątkę, a jego celem była promocja  nowej edycji „Milionerów” – pozwalał on zagrać we własną wersję teleturnieju. W tym przypadku użytkownik Chatbota ogranicza się tylko do udzielenia odpowiedzi o którą prosi bot przez klikniecie odpowiedniej ikony w czacie. Innym przykładem może być Chatbot stworzony przez firmę Inpost. Bot miał czytać wiadomości od klientów i udzielać odpowiedzi reagując w określony sposób na hasła zawarte w tekście. Niestety,  nie zawsze działa on prawidłowo. Przekonał się o tym jeden z klientów, który dostał automatyczną informację o próbie dostarczenia przesyłki. Po tym jak klient zdecydował się odpowiedzieć na wiadomość używając grzecznościowych zwrotów do opisania swojego niezadowolenia, bot zrozumiał go niewłaściwie. Gdy wykrył sformułowanie „dziękuję” uznał, że klient jest wdzięczny. Rozmowa dość szybko trafiła do sieci i stała się obiektem kpin Internautów.

Ale czy faktycznie jest się z czego śmiać? Już dziś powszechnie znane są boty, które działają perfekcyjnie. Wirtualny Doradca Jane AI jest w stanie ułożyć spersonalizowany plan treningowy dla danej osoby tylko po monitorowaniu social mediów, odwiedzanych sklepów online i stron internetowych. Innym przykładem może być algorytm opracowany przez Uniwersytet w Waszyngtonie który potrafi idealnie zsynchronizować pliki audio i wideo z ruchem ust mówiącego, a co za tym idzie całkowicie zafałszować wypowiedź na nagraniu. Przeprowadzono eksperyment na filmach z  wystąpień Baracka Obamy gdzie odbiorcy nie byli w stanie określić czy jest to wideo oryginalne czy sfingowane. Cyclone – powszechnie uznawany za bot złośliwy – podszywał się pod bota używanego przez Google jako narzędzie skanujące wyszukiwarki internetowe, natomiast bot Willi podbijał kurs Bitcointa, aż doprowadził Mt Gox do upadku.


Case study, czyli korzyści w liczbach

W połowie stycznia br. został wdrożony Wirtualny Doradca na stronie Notatek.pl. Platforma kierowana jest głównie do studentów i służy przede wszystkim do wymiany notatek oraz poszukiwania pracy. Dostępny tam Chatbot jest swego rodzaju internetowym rekruterem. Gdy odwiedzający wystartuje z rozmową, bot nią kieruje, zadając pytania dotyczące umiejętności i doświadczenia rozmówcy. Zbiera również dane dotyczące użytkownika tj.: imię i nazwisko, e-mail, etc. - obiecując, że prześle spersonalizowane oferty pracy.

Jakie to przyniosło efekty? Od końca stycznia zwiększył się poziom zaangażowania użytkowników na stronie. 57% odwiedzających rozpoczęło konwersację z botem i skupiło się na przeglądaniu dostępnych ofert pracy. Do końca rozmowy dotarło 35%, jednak wcześniej użytkownicy udostępnili dane osobowe o które prosił Doradca, co pozwoliło na rozbudowę i aktualizację bazy danych. Finalnie zauważono poprawę jakości otrzymywanych CV, a to z kolei wpłynęło na zmniejszenie nakładu pracy skupionej na odrzucaniu nieadekwatnych aplikacji.

Podsumowując: Wymagania klientów stale rosną, a zarządzanie komunikacją staje się coraz większym wyzwaniem.  Wirtualny Asystent odpowiada obecnym potrzebom klienta, czyli natychmiastowej reakcji. Nawet jeśli problem nie może zostać rozwiązany, daje on poczucie, że sprawa klienta jest ważna i została przekazana do odpowiedniej jednostki. Korzystanie z Chatbotów pozwala na usprawnioną komunikację, pełną kontrolę nad jakością i przebiegiem prowadzonej rozmowy z klientem, zapewniając profesjonalną obsługę. W przypadku, gdy problem jest niezrozumiały dla Doradcy przekazuje on problem do działu obsługi. Dlatego nie można zapominać o stałej profesjonalizacji swoich pracowników, a Chatboty nie powinny być alternatywą w firmie gdzie ten dział „kuleje”.

 

https://dawidbaginski.com/5-trendow-w-social-media-w-2018-roku/
https://chatbot.pl/about
http://admonkey.pl/trendy-social-mediach-2018-roku/
http://mmponline.pl/artykuly/207632,nielsen-cztery-trendy-w-sprzedazy-i-reklamie
https://nowymarketing.pl/a/17468,chatboty-w-e-sklepie-kierunek-nad-ktorym-warto-zastanowic-sie-w-2018-roku
https://mamstartup.pl/technologie/12377/5-powodow-dla-ktorych-warto-zainwestowac-w-bota
https://publicrelations.pl/w-2018-roku-wiekszosc-z-nas-zamieni-zdanie-z-chatbotem/
http://mediarun.com/pl/digital/11-najwazniejszych-trendow-digital-marketing-na-2018.html
https://pl.linkedin.com/pulse/zastosowanie-chat-bot%C3%B3w-w-rekrutacji-i-nie-tylko-h2h-czyli-mateusz
https://www.tvn24.pl/wiadomosci-ze-swiata,2/komputer-po-raz-pierwszy-przeszedl-test-turinga-udawal-13-latka,437287.html
https://www.forbes.pl/opinie/sztuczna-inteligencja-zagrozeniem-dla-ludzi-na-jakich-polach-zdominuje-czlowieka/0lmq3h
https://businessinsider.com.